יצירת תהליך החזרות חכם באתר B2B
אפריל 24, 2023 By Yana Persky
“החזרות מוצר” הן חלק בלתי נפרד מהעולם הקמעונאי ותעשיית האופטיקה (משקפיים, מסגרות, עדשות) לא יוצאת דופן בזה. בשנים האחרונות תעשיית האופטיקה בעולם חווה גידול מרשים בכמות ההחזרות. שיעור ההחזרות משתנה ממדינה למדינה ותלוי בגורמים כגון התנהגות צרכנים, נורמות תרבותיות ורגולציה מקומית. בתעשיית האופטיקה שיעור החזרות יכול להגיע גם ל 25%.
מכאן ברור כי “החזרות מוצר” הן גורם תפעולי משמעותי לקמעונאים בתחום האופטיקה.
מדוע קמעונאים בתחום האופטיקה חווים שיעור גדול יותר של החזרות?
יש לכך מספר הסברים:
- התאמה ונוחות: משקפיים הם מוצר שחייב להיות מותאם אישית, ולפעמים קשה להתאים מוצר גנרי באופן אינדיבידואלי. זה מוביל להחזרות רבות כאשר לקוחות נזקקים לנסות כמה מסגרות לפני שהם מוצאים את המידה שמתאימה בדיוק להם.
- רכישות אונליין: עם הגידול ברכישות אונליין גדל גם שעור ההחזרות. כמובן שזה נובע מחוזר היכולת למדוד בזמן הרכישה.
- שינוי מגמות אופנה: משקפיים הם מוצר אופנה, והשינויים בתחום האופנה הם מהירים ביותר. קמעונאים נדרשים לעדכן ולהחליף את המלאי שלהם באופן תדיר כדי שיעמדו בדרישות האופנה העדכניות ביותר. זה מוביל לשיעור החזרות גדול יותר לספקים שלהם.
מהי מדיניות החלפה?
ספקי משקפיים רבים מציעים מדיניות החלפה למסגרות אשר לא נמכרות היטב. המדיניות מאפשר לקמעונאים להמיר מלאי שאינו נמכר למלאי עדכני, ובכך לשמור על עדכניות המלאי מבחינת הטרנדים האופנתיים המתחלפים.
ספקי המסגרות בד”כ מאפשרים מדיניות החלפה, דבר המאפשר לקמעונאים למכור דרך חנויות פיזיות אבל גם דרך אתרי האינטרנט שלהם. המדיניות בדרך כלל מגבילה את כמות ההחלפה ואת פרק הזמן מאז בוצעה ההזמנה המקורית של המלאי.
פרטי מדיניות ההחלפה משתנים מספק לספק. אבל זו הדרך היחידה המאפשרת לקמעונאים לתפעל בתנאי שוק משתנים ובערוצים שונים.
ספקים אשר מאפשרים מדיניות החלפה חייבים לפתח תהליכים עסקיים יעיליים כדי לתפעל זאת ביעילות.
הפיתרון:
יותר ויותר חברות אופטיקה מתחילות להתקין מערכות מסחר אלקטרוני B2B. במערכות אלה מגדירים תהליכים אטומטיים לביצוע החזרות מוצרים על פי חוקי החברה המפיצה. לאחר מכן הלקוח הקמעונאי יוזם ומתפעל את תהליך ההחזרה.
העובדה שניתן להגדיר תהליכי החזרה בצורה קלה ופשוטה, מבטיחה שהתהליך יתבצע ביעילות ובמהירות תוך שמירת שורת הרווח של הלקוח הקמעונאי.
להלן במבט קרוב כיצד ניתן להגדיר בקונפיגורציה תהליך החזרות בתעשיית האופטיקה:
- הגדרת מדיניות החזרות: הצעד הראשון הוא ליצור מדיניות החזרות תמציתית ובהירה המתארת את התנאים להחזרת סחורה. זה כולל את מסגרת הזמן שעברה מהרכישה עד לבקשת ההחזרה, מצבו של המוצר המוחזר ועלויות נילוות או נוספות.
- הגדרת תהליך ההחזרה: לאחר הגדרת המדיניות, הספקים יכולים להגדיר במערכת את התהליך עצמו שמתאים למדיניות שהם הגדירו. זה כולל הגדרת התהליך לסוגים שונים של החזרות כגון החזרת מוצרים פגומים, מוצרים שלא בגודל המצויין או בהתאם לשביעות רצון הלקוח.
- ביצוע ההחזרה: הקונים קמעונאים מזינים בעצמם את בקשת ההחזרה בפורטל ה B2B, על פי המדיניות שהספק היתווה. לפורטל הזה ניתן להכנס מבראוזר אינטרנט או אפליקציה במכשיר הנייד.
- החזרת סחורה לספק: הסחורה המוחזרת נשלחת חזרה לספק.
- זיכוי או החלפת סחורה: לאחר שהספק מקבל את הסחורה המוחזרת הם יכולים להוציא זיכוי או לספק ללקוח הקמעונאי סחורה עדכנית.
לדוגמא חברת Marchon באוסטרליה בחרו ליצור תהליך מפוקח יותר בכל ערוציה המכירה הסיטונאים שלהם.
התהליך ב Marchon
תהליך ההחזרות החדש יצר אחידות והגביר יעילות בכל ערוצי המכירות – על ידי כך שריכז מידע רלבנטי לתהליך ההחזרה במקום אחד.
מספר ההחזרות לא מאושרות – ירד דרמטית כתוצאה מכך שהלקוח עצמו נידרש לבצע את התהליך אונליין ולעמוד באופן גורף בכל תנאי מדיניות ההחזרות.
תובנות
מפיצי ומשווקי אופטיקה מסוגלים היום ליישם תהליך החזרות מובנה עבור לקוחותיהם, ובכך לייעל בצורה משמעותית את האופרציה.
יש כמה יתרונות מובנים ביישום התהליך וביניהם:
מהירות ויעילות: פעילויות תהליך החזרה רבות שבעבר נעשו ידנית – נעשות היום בעזרת האוטומציה, ובכך מגבירות יעילות, מהירות תגובה ומורידות הוצאות.
עקביות: תהליכי ההחזרה באתר מפחיתים את המחלוקות ואי ההבנות הקשורות להחזרות. חוקים וקריטריונים לחזרה המוגדרים מראש ומופעלים בכל ערוצי המכירה מבטיחים עקביות.
דיוק: עצם כך שהעברנו תהליכים ידניים לאוטומטים ואונליין – הספקים והמפיצים מעניקים ללקוח חוויה זורמת וחלקה יותר.
ברור שהמגמה של אוטומציית תהליכי החזרה צוברת יותר ויותר תאוצה ובכך מאפשרת למפיצים והספקים בתחום האופטיקה לייעל את תהליך ההחזרה, להפחית הוצאות, תוך כדי הגברת שביעות רצון הלקוחות.
הרשמו לנייוזלטר שלנו
